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区役所の窓口案内をスムーズにする「ACALL FRONT」を 全区役所で本格導入! ~全国初 Urban Innovation KOBEによる市役所とスタートアップの協働開発~

区役所の窓口案内をスムーズにする「ACALL FRONT」を 全区役所で本格導入!

区役所の窓口案内をスムーズにする「ACALL FRONT」を 全区役所で本格導入! アイキャッチ

 

神戸市東灘区役所とACALL株式会社が、Urban Innovation KOBEの平成30年度 上期の事業として開発に取り組んできた、区役所の窓口案内を支援するアプリ「ACALL FRONT(アコール フロント)」。

このたびついに、神戸市に11か所ある全区役所・支所へ本格導入することが決定しました!

2019年4月から各区役所に順次導入を開始しているACALL FRONTは「膨大な案内情報をタブレットに簡単に集約・更新・検索・表示できる」ため窓口に来られる市民の方により早く、適切な情報をお届けすることができます。さらに経験年数によって差が出てしまう案内係の業務や引継ぎによる負担感の軽減にもつながります。ACALL FRONTを使って、市民の方の満足度の向上、職員の負担軽減を推進していきます!

 

 

(東灘区役所の総合案内の様子 従来の案内(上)とACALL FRONTを利用した案内(下))

神戸市 & ACALLの取り組み

神戸市では、来庁される方を適切な窓口に案内するために、区役所の庁舎入口付近に案内係を配置していますが、職員の交代によって「サービスレベルが安定しない」「教育の時間的コストがかかる」「情報の共有ができていない」…などの課題がありました。
このような課題を受け、ACALL FRONTは、どの職員が担当をした場合でもスムーズなご案内が出来るよう、「案内係が集めたマニュアルノウハウを日々蓄積し、それを誰でも簡単に検索できるようなツール」として開発されました。

東灘区役所で行われた実証実験では、ACALL FRONTを活用することにより、約400ある窓口業務の中から、適切な窓口を即時ご案内することができるため、1件あたりの平均案内時間が36.9%減少し、さらに区役所の業務以外についても、よくある問い合わせカバーしており、案内初心者でもACALL FRONT導入前と比較して案内不可件数が61.7%減少と、窓口業務の効率化を実現できました。
この結果をふまえ、2018年12月、東灘区役所へのACALL FRONTの本格導入を開始し、2019年6月には、神戸市の全ての区役所・支所へ本格導入を完了します。

 

<「ACALL FRONT」を導入する区役所・支所>

(2018年12月)
東灘区役所

(2019年4月)
灘区役所・ 中央区役所・ 兵庫区役所・ 北区役所・ 長田区役所・須磨区役所・垂水区役所・ 西区役所

(2019年6月)
北神区役所・ 北須磨支所

ACALL FRONT
・ 大量のパンフレットや紙のマニュアルをデータ化し、キーワードから適切な窓口をすぐに案内できる。
・画像や地図等を視覚的に見せることができ、市民の方とのコミュニケーションが円滑になる。(保険証の種類や、関係機関の所在地確認など)
・ 足りないデータは区役所ですぐに追加・変更ができ、区役所内に複数台ある端末すべてに即時反映され、市民サービスの向上にタイムリーに対応できる。
ACALL FRONT:https://www.acall.jp/scenes/front/

(東灘区役所版ACALLの検索画面(左)と案内画面(右))

ACALL株式会社概要
会社名     :ACALL株式会社(兵庫県神戸市中央区江戸町104 2F)
代表者  :長沼 斉寿
設 立  :2010年10月
URL  :https://corp.acall.jp/
事業概要 :「ACALL(アコール)」の開発および販売
従業員数 :25名

Urban Innovation KOBE
柔軟な発想や優れた技術力を持つスタートアップと社会・地域課題を詳しく知る市職員が協働して最適な解決手法を見出し、サービスとして構築・実証までを支援する、2017年より開始した国内自治体で初めての取組み。
神戸市が抱える課題テーマを提示し、その課題解決を目指すスタートアップやエンジニア、NPOなどを広く公募。スタートアップに活動資金として50万円を支給し、市の担当職員とともに、約4ヶ月間でサービスの協働開発・実証実験を行う。市民によるテスト利用や市役所業務の中での試行導入を通じて、本当に活用されるサービス開発を目指す。通算で、15のテーマに取り組んでいる。
http://urban-innovation-kobe.com/

 

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