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「Urban Innovation KOBE+P」× レトリバ 市民の皆さまからの問い合わせ内容を自動分析!

スタートアップと神戸市が協働する、国内自治体初の地域課題解決プロジェクト「Urban Innovation KOBE」

「Urban Innovation KOBE+P」× レトリバ 市民の皆さまからの問い合わせ内容を自動分析! アイキャッチ

神戸市では、各種手続きや制度、その他市の事業に関する、市民の皆さまからの一般的なお問い合わせを総合コールセンターに誘導し、できるかぎりワンストップでお答えして、市民の皆さまの疑問が解決できるよう、市民サービスの向上を図ってきたところです。

これにより、昨年度の総合コールセンターでの応対件数は20万件を超え、総合コールセンターへの誘導に着手する以前の平成28年度の実績と比較すると、約2.4倍となっています。

総合コールセンターの役割が大きくなる中で、コールセンターにおける応対品質の向上や、FAQ(よくある質問と回答)・市ホームページの充実など、市民とのコミュニケーションをより一層円滑にし、市民サービスの向上が求められています。

そこで、株式会社レトリバ(以下、レトリバ)と協働し、レトリバの提供するテキスト解析ツールである分析AI「YOSHINA」を活用して、総合コールセンターにおける応対履歴の自動分析を行い、市民のニーズやお困りごとの速やかな見える化への活用可能性を検討するため、実証実験に取り組むこととしました。

特定の行政分野の応対履歴について、AIにより自動分析を行い、市民のニーズや市政に関する市民の疑問について、マンパワーによる分析では分からない新たな気づきを得られるのか、また、より大規模なデータを対象とした分析に活用し得るかを検証します。

この取組は、起業・スタートアップ支援による神戸経済の活性化を目指す目的で、スタートアップから最先端のテクノロジーを用いたソリューション及びその実証実験の提案を受け、社会・行政課題の解決を目指す「Urban Innovation KOBE +P(アーバンイノベーション神戸プラスピー)」事業の一環として行うものです。(『+P』はプロポーザル(提案)の意味)レトリバとの取り組みは、本事業の第10号となります。

実証実験について

 

概要

① 総合コールセンターに寄せられる、市民からの問い合わせ内容のうち、家庭ごみなど分野と期間を限定した上で、応対履歴のデータを抽出しYOSHINAにより自動分析を行う

② ①の自動分析の内容と、職員による分析内容を比較し、YOSHINAの効果を検証する

YOSHINAとは

2020年6月、レトリバ社がリリースした自動分析AIツール。YOSHINAは、テキストデータをアップロードするだけで、迷わず簡単に価値あるデータを抽出できるテキスト解析ツールです。

複雑な設定は必要ありません。データ分析が初めての方でもスムーズにご利用いただけます。

解析結果はグラフを交えた見やすい画面で提示します。直観的に関連情報をたどることができ全体像を把握することが可能です。

 

会社概要

 

会社名 :株式会社レトリバ

代表者 :代表取締役 河原 一哉

設 立:2016年8月1日

住 所 :東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル36階

URL :https://retrieva.jp/(外部リンク)

事業概要 :レトリバは「AI技術でコトバの森を活用し、企業の生産性向上に貢献する」をミッションとし、テキストデータを効果的に活用するためのソフトウェア群を提供しています。自然言語処理、機械学習、深層学習をコアテクノロジーとして検索・分類・抽出を行うソリューションを提供しています。

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